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缙云西站“优质化”服务的背后
2020-07-31 18:00:00 来源: 缙云新闻网 作者:通讯员 庄卫东 林桓

  缙云新闻网讯 金华车务段提出“客运提质率先发展”试点工作以来,缙云西站牢牢把握发展机遇,钻研文件精神,不断总结经验,倾力打造“优质化”服务,在段率先发展车站的试点考评中创优争先。

  以积极宣传为引,展示服务魅力

  缙云西站自2018年以来报导的各类服务性文章共184篇。被人民日报、人民网、中国新闻网等中央级媒体广泛采用,其中《我愿做你黑暗中的那束“光”》发表不到3天点击量达70余万次。

  缙云西站旨在通过服务性文章的宣传报道,让地方老百姓切切实实感受到铁路的变化,消除旅客对以往“铁老大”负面认识的同时更加积极主动地配合客运组织工作,这是车站服务、宣传工作的出发点。

  车站要求一线客运人员得知或发现有重点旅客需要服务时,要及时记录下来并通知车站管理人员,保证服务的正能量及时传递出去,宣传的力量不仅点燃了职工主动服务的热情,也不失为一种主动营销的方式。

  以管理办法为基,凝聚爱岗情结

  缙云西站细化车务段积分制管理办法,将服务质量、频次与车站二次分配办法有效结合,重点突出“干多干少不一样”,彻底扭转车站客运工作中“被动服务”的局面。

  针对客运服务过程中“生、冷、硬”的难题,车站管理人员积极思考,采取客运服务工作通过“以奖代考”的办法,提升了车站全员的工作积极性。

  以核心服务为要,严抓标准落实

  “主动服务”是关键。结合车站实名制验证人员的工作职责,做到主动发现有需要帮助的旅客并及时报告客运值班员。

  “三知三有”是核心。客运人员携带“重点旅客服务交接单”咨询旅客相关信息(车厢座位号、到站、困难情况)并做好登记。开放绿色通道,引导、护送(有需要的)重点旅客上车并与列车长办理交接,重点旅客上车后电话通知到站,确保服务有衔接。

  “常态联系”是特色。车站收集、分析重点旅客出行情况,根据重点旅客出行频次、目的地、困难情况等,着力建立重点旅客常态化联系机制。在双休日、节假日客流高峰时段提前联系旅客,实行“一站式”服务,打造全程无障碍购票、进站、候车、检票、乘车、出站服务,实现重点旅客平安、有序、温馨出行。

  火车跑的快,全靠车头带。管理人员是车站的灵魂人物,他的管理和监督技巧至关重要。班前点名,站长、客运负责人亲自布置、明确服务质量目标,作业过程中深入现场、带头执标,发挥管理人员的榜样效应,使班组每一名成员都认识到个体力量的凝聚才是现“优质化”服务的基石。

  以干净明亮,助推深化服务成果日常保洁到位,消灭卫生死角,严格执行墙壁、玻璃、隔断、护栏等2米以下部位每日保洁的规定;深化“厕所革命”和车站外部环境整治成果。对车站内公厕进行整体改造和提档升级,使旅客充分享受到高品质的公共服务;撤除非必要的内部工作宣传标语,悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务类标语;布置室内绿化,改善空气,给旅客以回归自然的感觉,使旅客精神放松、心情舒畅。

编辑:陈魁

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